ISO 20000-1:2018 – BT Hizmet Yönetim Sistemi Nedir?

ISO/IEC 20000-1:2018, bir kuruluşun Bilgi Teknolojileri (BT) Hizmet Yönetim Sistemi (BTYS) kurması, uygulaması, sürdürmesi ve sürekli iyileştirmesi için gereklilikleri belirleyen uluslararası bir standarttır. Bu standart, BT hizmetlerinin kalitesini, etkinliğini ve sürekliliğini sağlamayı amaçlar. BT departmanları, iç müşterilerine (kuruluşun kendi çalışanları) veya dış müşterilere (diğer şirketler veya tüketiciler) sundukları hizmetleri bu standarda uygun hale getirerek, daha şeffaf, güvenilir ve verimli bir yapı kurabilir.

Günümüzde teknolojinin iş süreçlerinin merkezine yerleşmesiyle birlikte, BT hizmetlerinin kesintisiz ve yüksek kalitede sunulması, bir kuruluşun başarısı için hayati bir önem taşır. ISO 20000-1, BT altyapısını yönetmekten çok, BT hizmetlerinin yönetimini merkeze alır. Bu, sadece donanım ve yazılımın değil, aynı zamanda hizmet masası, olay yönetimi, kapasite yönetimi, güvenlik yönetimi ve iş sürekliliği yönetimi gibi BT süreçlerinin de sistematik bir şekilde ele alınmasını sağlar.

Ana Prensipler ve Kapsadığı Alanlar

ISO 20000-1, diğer yönetim sistemleri gibi "Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al (PUKÖ)" döngüsüne dayanır. Standart, BTYS'nin bir parçası olarak yönetilmesi gereken 14 ana süreç alanını tanımlar:

1.       Hizmet Yönetim Sistemi Genel Gereklilikleri: Sistemin kurulması ve sürdürülmesine ilişkin genel kurallar.

2.       Hizmet Yönetimi Planlaması: Hizmetlerin nasıl sunulacağına dair strateji ve planların oluşturulması.

3.       Hizmet Kataloğu ve Portföy Yönetimi: Sunulan tüm hizmetlerin tanımlanması ve yönetilmesi.

4.       Hizmet Teslim Süreçleri:

o  Olay Yönetimi: BT hizmetlerinde oluşan arızaların ve aksaklıkların hızlıca çözülmesi.

o  Talep Yönetimi: Kullanıcıların yeni hizmet veya bilgi taleplerinin karşılanması.

o  Problem Yönetimi: Olayların kök nedenlerinin belirlenmesi ve tekrarlanan sorunların önlenmesi.

o  Değişiklik Yönetimi: BT altyapısında yapılacak değişikliklerin kontrollü ve riskleri yönetilerek yapılması.

o  Sürüm Yönetimi: BT hizmetlerinde yeni sürümlerin veya güncellemelerin güvenli bir şekilde dağıtılması.

5.       İlişki ve Süreç Yönetimi:

o  İş İlişkisi Yönetimi: Müşteri beklentilerinin anlaşılması ve yönetilmesi.

o  Tedarikçi Yönetimi: Hizmet sunumunda kullanılan dış tedarikçilerin yönetimi.

6.       Kontrol Süreçleri:

o  Kapasite Yönetimi: BT kaynaklarının gelecekteki talepleri karşılayacak şekilde planlanması.

o  Erişilebilirlik Yönetimi: Hizmetlerin kesintisiz bir şekilde sunulmasının sağlanması.

o  İş Sürekliliği ve Bilgi Güvenliği Yönetimi: Doğal afet veya siber saldırı gibi durumlarda hizmetlerin sürekliliğinin korunması.

Neden ISO 20000-1:2018 Belgesi Uygulamalısınız?

·      Hizmet Kalitesinin Artması: Standart, BT süreçlerini daha organize ve verimli hale getirerek hizmet kalitesini doğrudan yükseltir.

·      Maliyet Tasarrufu: Süreçlerin optimizasyonu, kaynakların daha etkin kullanılmasını sağlar ve operasyonel maliyetleri azaltır.

·      Müşteri ve Paydaş Memnuniyeti: Müşteriler, daha şeffaf ve güvenilir BT hizmetleri aldıkları için memnuniyetleri artar. Bu durum, kurum içi ve dışı itibarınızı güçlendirir.

·      Rekabet Avantajı: Özellikle BT hizmeti sunan firmalar için bu belge, pazarda güvenilirliğinizi kanıtlayan güçlü bir referanstır.

·      Yasal ve Düzenleyici Uyum: Birçok sektörde bilgi güvenliği ve hizmet yönetimi standartlarına uyum bir gereklilik haline gelmiştir. ISO 20000-1, bu gerekliliklere uyumunuzu kolaylaştırır.

·      Risk Yönetimi: Potansiyel BT sorunlarını önceden belirleyerek ve bunlara karşı proaktif çözümler geliştirerek iş sürekliliğinizi güvence altına alırsınız.

ISO 20000-1:2018, sadece BT departmanı için bir standart olmaktan öte, tüm kuruluş için iş süreçlerinin güvenilirliğini ve sürdürülebilirliğini artıran stratejik bir araçtır. Bu belge, teknoloji odaklı bir dünyada iş hedeflerinize ulaşmanız için sağlam bir temel oluşturur.